Comment nous gérons les avis

Un avis ne peut être déposé que depuis un compte client, et uniquement sur un produit réellement commandé, une fois la commande reçue. Chaque avis affiché porte donc la mention « achat vérifié » — ce n’est pas une distinction accordée à certains, c’est la condition d’existence de tous.

Un client ne peut donner qu’un seul avis par produit et par commande.

Aucun avis n’apparaît automatiquement. Un membre de l’équipe le relit, et c’est une exigence propre à notre métier : un avis qui attribue une vertu thérapeutique à un cosmétique — « ça a guéri mon eczéma » — ferait de ce produit, en droit, un médicament présenté sans autorisation. Nous ne pouvons pas le publier, même quand il est sincère.

Un outil signale à l’équipe les avis contenant des termes à surveiller. Il ne décide de rien : il ne fait qu’attirer l’attention, et c’est toujours une personne qui tranche.

Un avis peut être refusé s’il :

• attribue au produit un effet thérapeutique ou une guérison ;
• contient des propos injurieux, diffamatoires ou des données personnelles ;
• ne porte pas sur le produit (livraison, service, autre commande) ;
• est manifestement publicitaire.

Un avis n’est jamais refusé parce qu’il est négatif. Une note basse assortie d’un commentaire recevable est publiée telle quelle. Chaque refus est motivé, daté, attribué à son auteur, et le motif est communiqué au client depuis son espace personnel — il peut alors corriger son avis et le soumettre à nouveau.

Le tri par défaut est chronologique : les plus récents d’abord. Les tris « les mieux notés » et « les moins bien notés » sont proposés, mais aucun n’est appliqué par défaut.

Chaque avis affiche deux dates : celle de sa publication et celle de l’achat. Un avis écrit dix mois après l’achat ne dit pas la même chose qu’un avis rédigé à la réception.

La note moyenne d’un produit n’est affichée qu’à partir de trois avis. En dessous, les avis restent lisibles, mais une moyenne calculée sur un ou deux avis n’informerait personne.

Chaque avis publié peut être signalé depuis la fiche produit. Un signalement remonte l’avis en tête de notre file de relecture ; il ne le retire pas du site. Sans quoi n’importe qui pourrait faire disparaître un avis qui lui déplaît, en un clic.

Les avis publiés restent en ligne tant que le produit est vendu sur le site. Les avis refusés sont conservés, invisibles, avec leur motif : c’est ce qui nous permet de justifier chaque décision de modération.